【头条聚焦】石狮市妇幼保健院:以专科服务为

【头条聚焦】石狮市妇幼保健院:以专科服务为

时间:2020-03-24 10:24 作者:admin 点击:
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不走形式 直面问题

全市暖心服务三年行动启动后,该院于第一时间召开全院动员大会,成立由院长为组长的“暖心服务”三年行动工作领导小组,制定实施方案,出台行动措施和路线图,明确 12 项规定动作和本院自选动作。同时建立专项行动宣传联络员制度、工作进度周总结、定期督导考核通报以及领导小组工作例会等制度,确保行动高效推进。

行动中坚持以问题为导向,开通多种渠道集各方意见建议,力求全面真实反映医院服务和管理现状,客观看待“眼皮子底下”的医疗服务态度短板,摸清群众就医的难点、痛点和堵点问题。重新梳理群众满意度调查过程中反馈的问题,重点列出未予整改或整改不到位的问题清单;建立院领导班子成员下科室走访和职能部门挂钩一线科室制度,深入医院每个就医场所,从员工、患者角度全新感受环境、流程和细节,每周不定时进行查房一次,院领导走一线覆盖率达 100% ,职能科室每周针对挂钩科室至少提出 1 个存在问题及处理建议;开通院长接待日、护士长接待日,畅通群众和职工反映渠道;邀请记者、志愿者等社会人士走访医院帮助发现问题等。至目前已整理出问题清单 74 条,已经整改 55 条。

广泛宣传,营造氛围。在医院网站、公众微信设置“暖心服务”宣传专栏,进行系列宣传报道,已报道 36 篇暖心服务专题简讯,多篇文章被转载至石狮日报等纸媒,电视台也进行专题采访报道。在医院公共场所,医院门口、门诊、住院部大厅通过 LED 、宣传栏公开行动方案内容。各科室注重营造暖心服务氛围,开设形式多样的暖心沟通园地,迅速在全院营造“人人参与、人人共建”的“暖心服务”行动工作氛围。

党建引领 服务提升

医院高度重视加强党的建设和领导,把党的领导融入医院治理各环节,开展“不忘初心、牢记使命”主题教育和廉政警示教育,推行党员积分管理,加强对党员的教育、管理、监督,做好组织、宣传、凝聚、服务群众工作;设立党员干部先锋岗,开展“共产党员示范岗”创建评比活动,引领带动医院优质服务新风向,打造党员队伍建设的新品牌。健康“面对面”、服务“心贴心”,在服务中心设立党员服务岗,党员及入党积极分子轮岗参与志愿服务,组织党员深入社区义诊志愿服务活动 5 场次。启动“大学习 100 天”活动,组织全体干部职工学习思想政治理论、卫生健康政策、现代医院管理、医疗质量安全核心制度、医疗机构从业人员行为规范、“九不准”等服务规定,提高职工自身素质能力。

美化环境以舒适观感。 为改善群众的直接感受,医院加快推进美化环境系列工程。一是推进重点建设项目,扩建新业务大楼,项目占地面积 8.5 亩,建筑面积合计 11587.8 平方米。其中,妇幼保健大楼建筑面积 6944.4 平方米,将配套儿保科、妇保科、孕检科、技能培训中心、学术中心和会议室,预计接待保健人群能力为 700 人 / 日。行政综合大楼两幢总建筑面积 4643.42 平方米,分别为 6 层和 7 层两幢,高度 25 米,将配套行政办公室、员工活动中心、食堂、员工值班休息室等,预计 2019 年年底完工并投入使用。扩建新生儿科项目,设计面积约 1100 平方米,设 50 张床位,预计 2019 年上半年完成。新建智能立体停车场,可停泊小型汽车 208 辆,目前已正在进行钢结构主体工程安装, 2019 年元月即可完工投入使用,将大大缓解我院就医停车难的问题。二是美化、亮化、净化院内环境,继续推行“ 7S ”管理,从细节入手,全面整洁整顿,重点打造厕所文化、温馨候诊区,努力营造舒适、温馨的就诊环境。改造中心公园,体现党建文化主题,打造集休闲、健身、文化宣传功能为一体的区域。建设儿童候诊游乐园,对全院公共卫生间进行改造升级。三是巩固无烟医院成果,严格落实公共场所禁烟要求,强化巡查和劝导,有效执行全院禁烟制度。

优化流程以提升感受。 一是以便民、快捷、合规为原则,再次全面梳理完善各类服务流程,重点做好住院全程服务,完善入、出、转院服务流程。二是在全省率先推进机构大部制改革,保健与临床充分结合,形成妇女、儿童健康服务闭环服务流程,推进多学科合作机制,产儿科联合查房,保障母婴安全。三是设置产前调度中心,统一处理妇产科急诊、统一办理住院、统一调度床位。设置缩宫素观察中心,有亲人的亲情陪伴,有医务人员的贴心照护,满足了产妇生理、安全及自我需求。四是简化费用结算报销流程。开通厦漳泉三地医保异地就医实时结算功能,面向泉州市医保参保人员开始实施“单病种收费”,首批推出 33 个相关病种,选择单病种收费结算后,医疗费“一口价”。

创新措施以便民服务。 一是升级院内服务中心,将此前服务中心升级为“虹姐服务中心”,旨在医患间建立起沟通的桥梁,同时开通了“虹姐服务中心非医疗安全不良事件报告处置专线院内 12345 ”便民热线,成为我院“一键通”服务热线,集来电、来访服务质量投诉、应急事件处置、院内问题反映等功能于一身,改变了以往院内“一事一号”的零散状态,方便工作人员、就诊者及陪诊者反应情况。二是全面提供便民措施。提供免费 WIFI 服务,扫描后自动关注我院微信自动服务号,可实现线上缴费充值、预约就诊及查询医院官网及就医指南等信息。住院病区、门诊各层、医技检查科室公共区域均有配备饮水机、自助充电设备,儿科、儿童保健门诊均设有“母婴喂养爱心小屋”,贴心保护乳母隐私。三是打通最后“一公里”实现病历“送货上门”。开设出院病历复印快递到家,为患者提供更加全面细致的服务,提高了外地患者进行病案复印申请的便利性。

智慧医院以助力服务。 一是提供多种预约平台。为解决患者就医“三长一短”的问题,医院提供网上自助预约、自助终端预约、电话预约、公众号自助预约、支付宝生活号自助预约等 5 种预约渠道,满足不同类型患者的就诊需求和习惯。二是提供多种缴费方式。我院提供自助机、腕带二维码、微信自助服务号、收费处微信支付、支付宝支付等多种缴费方式。三是大范围投放自助设备。全院共投放门诊服务终端系统及检验报告单自助打印机等自助设备 20 台。方便患者自助建卡、充值及结算,减少患者排队等候时间。

精准发力以规范诊疗。 一是严格执行诊疗规范,严格标准化问诊、查体等流程,确保合理检查、合理治疗、合理用药。药剂科开设门诊用药咨询窗口,药师下病区了解住院患者用药治疗情况。建立院外购药签名告知制度,公开对指定定点药店购药行为的监督投诉电话。严格执行“一医一患一室”诊查制度,不在住院患者床头卡写入院诊断,不在叫号系统直接显示病人姓名全名全称。二是完善临床路径管理制度,实行临床路径管理信息化,临床路径“医、护、患”一体化,增强临床诊疗行为规范度和透明度。出院患者临床路径管理比例上升至目前的 36.83% 。三是提升医技服务水平。检验科将性激素六项报告时间提速,由原来的第二天取报告改为当天即取,极大的方便了患者,也提高了就诊效率。正式启用临床辅检预约,在医生下达检查医嘱后,全预约平台立即完成检查电子申请单,护士执行医嘱时完成对检查预约的安排;门诊检查项目的预约暂时放在超声导诊台,保证了医疗过程无缝对接、又免去人工参与带来工作量和时间延误。四是提供优质护理服务,突出专科护理特色,注重护理细节管理,创建护理“一科一特色”。五是提高手术服务温度。在做好术前访视、围手术期管理、合理用血的同时,强调手术患者术前、术后的暖心沟通,提升沟通技巧、质量和接受度。加强围手术期质量安全管理,严格落实手术安全核查制度,加强医患沟通,加强术后监护与镇痛,加快患者术后康复进程。

细心关爱以温暖职工。 认真贯彻落实《职工带薪年休假条例》,在确保医疗质量和医疗安全的基础上,完善周休制度。建立健全以聘用制度和岗位管理制度为主要内容的人事管理制度,卫生专业技术人员配置及资格结构适应本院规模任务的需要。开展困难患病住院职工慰问活动,组织工会会员春游活动,丰富我院干部职工业余文化生活,关注医务人员身心健康,提高全院职工的健康意识,医院每年组织开展一次职工健康体检工作。

倾力打造暖心“一科一特色” 。儿保门诊增设妈妈小屋,并获评全省“我最喜爱的妈妈小屋”称号,定期举办公益亲子课堂。孕期门诊开设助产士咨询门诊,对准妈妈进行孕期个性化指导,提高对自然分娩的正确认识。妇科门诊开展流产后关爱( PAC )项目,显著降低重复流产率。儿科门诊启用智能雾化室,促进幼儿更好地配合治疗。儿科病区设立“小树苗”图书角,与石狮市阳光太太志愿者协会共建管理。新生儿科细心呵护每一个幼小的生命,赠送陪伴宝宝出娘胎的红包,给新生儿一个温暖的“鸟巢”,早产儿院后微信服务群,开放探视—让爱更近一步。产房开展产程陪伴快乐分娩、镇痛分娩,建立以“产妇为中心”的产时服务新模式,家属陪伴给予产妇足够的心理支持。产一区设立孕乐园,护士指导分娩球操,提前做产时宣教,减轻准妈妈们产前的焦虑情绪。产二区设立快乐妈妈驿站,对产后两天、术后三天即将出院的产妇及家属进行集中宣教。产三区开展产后人性化服务,面对面指导新手妈妈给宝宝洗澡、做智能和体格训练;为术后产妇做下肢运动,促进血液循环,消除肿胀。手术室开展“牵手关爱”的暖心服务,完善术前访视和术后回访,让患者整个围手术期过程备受温暖。检验科检验大提速,激素类报告当天即取。超声科恒温配备耦合剂,暖身更是暖心的服务。

王清茂院长表示,医院积极推进改善医疗服务行动,服务和管理水平明显提升,群众满意度逐步提高,但我们也清醒地认识到仍然存在不少问题和薄弱环节,与“暖心”的要求还有较大差距。 2019 年,医院将以“盯住基点、抓住重点、创建亮点”为工作原则,再鼓干劲、再添措施、再加力度,全力抓好“暖心服务”三年行动,不断提升医院服务和管理水平,用服务和真情不断诠释“暖心”的内涵,让医院真正成为石狮市民心目中的“妇幼之家”。